sábado, 19 de dezembro de 2009

Criatividade, por Mario Persona

Não é preciso dizer mais nada !

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8 práticas para deixar seu cliente satisfeito



Lidar com o cliente nunca é uma tarefa fácil. Em qualquer segmento de negócio temos que lidar com eles, direta ou indiretamente. Temos que nos focar em apresentar o melhor trabalho possível, o que inclui diversos fatores de produção e relacionamento.
Há ainda ocasiões na nossa vida em que, possívelmente, seremos alocados para trabalhar dentro da empresa do cliente. Essa forma de trabalho (nada incomum) deve ser realizada com muita cautela.
Entrando denovo na questão dos
perfis profissionais, se designarmos para essa tarefa alguém sem o perfil necessário, é muito provável que teremos problemas de relacionamento. Esses problemas decorrerão da incapacidade do recurso de entender e aceitar que o cliente é quem manda e o que ele precisa.
Todos nós somos passíveis de cometer erros com o cliente independentemente do perfil profissional. Veja abaixo algumas coisas que devem ser feitas para podermos manter sempre um bom relacionamento.

1. Não exclua o cliente dos processos. Por incrível que pareça, é comum encontrarmos empresas que, depois de realizar uma análise das necessidades do cliente, o deixam de lado. Isso é um erro grave pois ele sempre quer saber como está o andamento do que ele pagou para receber (geralmente os contratos tem uma porcentagem de pagamento adiantado). Temos que entender que o cliente é rei, que ele manda pois é ele quem paga o nosso salário. Nosso objetivo é a sua plena satisfação. Para isso, converse muito e mantenha-o informado sobre o que tem sido feito.

2. Seja simpático. Um sorriso no rosto sempre traz boas coisas para a nossa vida. Se você aborda alguém dessa forma, com certeza será recebido da mesma forma.

3. Não dificulte as coisas. Porque dificultar as coisas quando nosso objetivo é justamente o contrário? Não podemos dificultar nada. Quanto mais fácil você tornar as coisas, melhor será a impressão deixada.

4. Faça Inovações. Ok, sei que nem sempre é possível inovar. Mas o cliente sempre espera que você apresente algo revolucionário. Tenha em mente que as vezes algo comum para você pode ser uma novidade para ele.

5. Não quebre promessas. Confiança é a palavra-chave de um negócio bem feito. Quebrar essa confiança pode gerar problemas críticos. Cuidado!

6. Antecipe suas necessidades. Descobra o que o cliente precisa. Não se contente em fazer apenas o que ele pediu. Crie, inove, pense! Use todos os artifícios necessários para isso.

7. Faça um bom trabalho. Qualidade é sempre o mínimo esperado, afinal, estão te pagando para isso.

8. Atinja seus objetivos. Seu principal objetivo não é desenvolver um sistema ou vender um produto. Seu principal objetivo é fazer que, com o produto que você vendeu, o cliente atinja seus objetivos e obtenha lucro máximo.

Lembre-se! O cliente é rei e merece ser tratado como tal. Sorria, respeite, cumpra o prometido.

Como experiência profissional, eu conheço uma empresa (Multinacional Americana) considerada "líder" de mercado mundial, que faz tudo ao contrário e está se transformando em uma verdadeira borracharia de esquina. Portanto, cuidado.

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quinta-feira, 17 de dezembro de 2009

Vamos pensar no Marketing de forma holística?

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Cada um puxa a sardinha para o seu lado, mas, no fim das contas, o tubarão vem e pega todo mundo. Converse com um especialista em marca e ele vai lhe convencer de que você resolverá todos os problemas da sua empresa com branding. Fale com um profissional de relacionamento e ele lhe dará razões de sobra para focar todos os esforços da empresa no cliente. Faça uma reunião com um especialista em Marketing interno e ele vai mostrar que, sem envolver todos os colaboradores da companhia, nada vai para frente. Você tem que fazer endomarketing.

Converse com um especialista em Marketing Digital e ele vai lhe mostrar casos de sucessos de interação com o consumidor on-line que você precisa implementar para ontem na empresa antes que ela morra. Afinal, o mundo, e os consumidores, estão na internet. É aqui que se faz relacionamento e se vende hoje e vai se vender amanhã. Faça um teste também com os profissionais de pesquisa. Depois disso, você não fará mais nenhuma ação sem realizar uma pesquisa antes, durante e depois de tudo.

Converse com uma consultoria em estratégia. Eles provarão que segmentação e mensuração de resultados, o famoso ROI, é determinante para o sucesso da empresa no curto, médio e, sobretudo, no longo prazo. Neste mesmo caminho, há os especialistas em comportamento do consumidor. Eles também vão deixar cristalizado o quão importante é conhecer cada pessoa que compra o seu produto ou um potencial cliente para desenvolver produtos customizados.

Vá além também. Bata um papo com sociólogos e antropólogos especialistas em consumo e eles lhe darão argumentos de sobra sobre a importância de olhar o consumidor sob um novo ângulo. Afinal, o consumidor mudou e a sua empresa precisa mudar. Consulte ainda quem tem visões atuais do mercado. Eles darão exemplos concretos de que são as experiências e as sensações que fazem as pessoas comprar hoje.

É caso de vida ou morte !

Não se esqueça de conversar com os designers. Eles lhe mostrarão diversos casos de sucesso de mudança de embalagem que multiplicaram as vendas dos produtos. Nesta mesma linha, têm o pessoal de Trade Marketing. Quando você souber que presença e diferenciação no ponto-de-venda são responsáveis por boa parte do seu faturamento, ou você vai investir em gerenciamento de categoria e em ações promocionais, ou vai determinar a morte do seu produto.

Os especialistas em inovação não podem ficar de fora deste fórum. Afinal, a empresa tem que inovar sempre. Se a sua companhia for de massa, não adianta. Terá que trocar ideias com quem entende de baixa renda. Eles vão mostrar o poder da base da pirâmide que você está desprezando desenvolvendo produtos para a classe A e como deve mudar tudo na empresa para atender a nova classe média.

A sustentabilidade não pode ser esquecida daqui para frente. A sua empresa já teria que ter alguém pensando nisso e disseminando para todos os stakeholders. E, claro, você tem que comunicar tudo isso muito bem e precisará daquela agência de publicidade que tem ideias muito criativas. Grandes ideias. É disso que as empresas precisam. Agora está bom.

O grande problema é que as empresas pensam e desenvolvem estes projetos isoladamente. Quando o fazem, o que é pior ainda. Cada hora uma especialidade é a bola da vez. Pensando e agindo assim, o foco fica restrito, quando neste caso deveria olhar o todo. Marketing é isso. É holístico. É tudo isso que falamos e mais um pouco. Ao mesmo tempo, agora. Vamos parar de pensar uma coisa separada da outra achando que ela resolve todos os problemas. É um grande desafio, sem dúvidas, mas está na hora de mudar a forma de fazer Marketing.

artigo extraído de mundodomarketing

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segunda-feira, 14 de dezembro de 2009

...mais atenção para O MERCADO



O mercado é como nuvens no céu: a cada momento que você olha, estão diferentes
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Fazer com que o relacionamento com clientes traga oportunidades é um ponto interessante a ser integrado no planejamento da empresa, mas nem sempre o relacionamento é visto como algo positivo, pois muitas empresas acham que a exigência do consumidor é muito elevada ou que o cliente reclama demais quando a qualidade dos produtos e serviços se reduz.

Com as mudanças ocorridas em inúmeras áreas das organizações, no mercado e principalmente no comportamento do consumidor, pode-se observar que poucas empresas optaram por aprender durante a transição, dedicaram estudos e buscaram melhorar e acompanhar esta evolução natural, da mesma forma com que a exigência do consumidor aumenta ao longo do tempo em que ele se relaciona com as empresas.

Mas muitas organizações preferiram deixar o relacionamento de lado, talvez por não perceberem que o cenário estava mudando, que o conhecimento deveria ser atualizado e que apenas oferecer produtos ou serviços não era mais o suficiente. Desta forma é possível entender o quanto é necessário, para uma empresa, a dedicação, bem como um planejamento bem elaborado e que permita encontrar soluções interessantes para seus clientes, sem esquecer que a qualidade sempre deverá aumentar.

Então surgem novos concorrentes de muitos países, e a globalização acaba por levar a culpa por aquilo que muitas empresas deixaram de fazer, assim como o mercado sempre é o alvo da culpa quando uma empresa desaparece por não se atualizar ou sequer olhar para fora da sua porta e enxergar que o mercado mudou rapidamente.

Talvez seja necessário passar por momentos de suposta crise para que as empresas enxerguem as oportunidades ou deixem o mercado para quem realmente dedica estudos e traz aos clientes os melhores produtos e serviços.

A melhor solução para todas as empresas é estar atentas às mudanças no mercado, conhecer melhor o seus clientes e entender que os produtos devem evoluir sempre, pois a exigência sempre crescerá, e então é necessário que a organização saiba exatamente o que oferecer hoje para que no futuro tenha algo a mais a dar.

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